労働組合「日本介護クラフトユニオン」が4月に公表した調査結果は、介護職の73．5％が、高齢者やその家族からハラスメントを受けた経験があり、なかでも利用者の自宅が仕事場となる訪問介護員の被害が多いという内容になっている。 ヘルパーの被害は、男性利…

保険・医療・福祉・介護の職業以外で、顧客に対して「ため口」で話しかけて許される職業はない。他の職業では、顧客に対して丁寧語で会話すべきかどうかということは議論にさえならない。そのことは当然の姿勢といえるからである。 介護業界は、そうした常識…

介護事業に限って言えば、新人教育として「サービスマナー研修」を行うのは、ほとんど意味がない。 新人教育としてサービスマナー教育が有効になる唯一無二の条件とは、新人以外の従業員のサービスマナーが確立されているということである。そういう環境下に…

サービスマナーの基本は正しい言葉遣いである。お客様に対して適切な言葉遣いで対応することが、礼儀としてまずは求められるのである。そこからサービスは始まるものである。 相手に不快感を与えず、かつお客様に好ましいと思ってもらえる言動の作法は、対人…

対人援助サービスを利用する方々は、施しを受ける人ではないし、単なる利用者でもなく、「顧客」であるという真実をわからない介護関係者が多い。 介護関係者の中には、利用者が顧客であるという理解ができておらず、その定義に疑問を投げかける人がいる。 …