腐ったミカン🍊リーダーが変わらなければ何も変わらない

職場のトップが問題意識をもって、顧客である利用者に対しマナーのある対応を呼びかけたとしても、実際の介護サービスの場で利用者に接しながら、他の職員を教育する役割を持つリーダーの意識が変わらなければ、何も変わらない。

リーダーが問題意識をもって、介護を行うその場所で他の職員の言動に常に注意し、ほころびが見えた際にはその都度注意して、サービスの質が下がらないようにしないと、水が低き方に流れるように、何も指導しない介護サービスの質は、低下の一途をたどってしまう。

例えば介護福祉士養成校で学生を徹底的に鍛え上げ、顧客である利用者に対する適切なマナーを教え込んだとしても、実際に就職した先で先輩職員の利用者に対する、「タメ口」が飛び交っているとしたら、そこで新入職員だけがマナーを持った対応に徹することは難しいと思う。

場合によって若い職員は、自分の身を護るために、サービスマナーのない先輩職員に迎合しなければならなくなる。

マナー教育を受けて、それを十分理解していたはずの元生徒たちが、そんな風にして腐ったミカンの方程式のごとく、先輩職員の醜い言葉遣いに染まり、利用者に対して横柄な態度になることはあまりにも哀しいこと。そんな状態を正さねばならない。

だから先輩たちが職場を変えようとしない限り、変化は難しい。若い人々の努力だけでは限界がある。

だからこそリーダー自身が、サービスマナーがいかに大事かということを理解しなければならない。

そして対人援助のコミュニケーションスキルとしても、「丁寧な言葉で接する」という態度を身につけなければならないことを自覚し、自らが率先してサービスマナーをもって利用者に丁寧語で話しかけることを「当たり前」にしなければならない。それと同時に部下を教育する先頭に立つ必要がある。

そうしたリーダ職員の日ごろからの実践の結果として、高品質なサービスと気持ちの良い職場環境が生み出される。

リーダーの方々に対して言いたいことは「他人は変えられなくとも、自分は変えられる」「自分が変われば、それについてくる職員が必ず生まれる」と。