勘違いしないでほしい！利用者は、お客様である

介護保険制当初は特養も老健もショートステイの需要が多くて、数カ月前から予約しないとベッドが取れないという売り手市場であった。しかし制度開始から20年経ってその状況は少しづつ変わってきている。

お泊りデイサービスのようにショートステイより使いやすい宿泊サービスができ、小規模多機能居宅介護という宿泊サービスを伴う新たなサービスも生まれ、特定施設入居者生活介護における空き部屋を活用したショート ステイの要件も大幅緩和されるようになった。

介護施設のショートステイ以外の、宿泊や滞在サービスが増えている。

そのためショートステイの稼働率が低下し、収益率が下がっている施設も決して珍しくなくなった。地域によっては介護保険施設のショートステイと、他の宿泊サービスとの競合が生まれ、それらのサービスを利用する「顧客」の奪い合いが行われている。

このこと自体は利用者にとって良いことだ。過去にはショートステイという社会資源を使うために、何カ月も前からサービス提供側に頭を下げて予約申し込みし、いざサービスを使う際も事業者職員の尊大な態度に遭遇しながら、顧客が気を使い、そうであるにもかかわらず対応困難という理由で、簡単にサービス途中でショート中止を強要されるというケースも多々あった。

それは対人援助サービスとして健全な姿ではない。それは事業者側に「施し」・「利用させてやっている」という意識が蔓延している状態で、利用者を顧客と見ない横柄な対応に終始する事業者側の、「驕り」が垣間見えるような状態であった。

ショートステイが売り手市場ではなくなる過程で、そういう事業者が淘汰され、利用者をきちんと顧客と認識して、もてなす事業所が生き残っていくのは当然の帰結である。

そのためにもショートステイを利用する顧客に対する、従業員のマナーはますます重要になる。団塊の世代の人々がこぞってショートステイを利用してくれることによって、収益は上がり経営は安定し、そのことが従業員の待遇アップにもつながっていく。

そのためには従業員に、「利用者はお客様である」という教育を徹底し、顧客に対するサービスの在り方とは何かという意識づけを行いながら、従業員のホスピタリティ精神が生まれるような土壌作りをしなければならない。

その時に、ホスピタリティ精神につながる意識改革を促すものが業務で使う用語の改革である。

ショートステイは、「短期入所生活介護もしくは短期入所療養介護」が正式名称であるから、「入所・退所」という言葉を使うことが多い。

しかしその実態は滞在サービスであり、短期間で利用開始や終了が繰り返されるサービスでもある。この特性を鑑みて、「入所・退所」という言葉を少し変えてみるだけで、職員の意識改革につながることがある。利用者が顧客であるときちんと意識できる改革につながる。

例えば、ショートステイの利用開始の際に「入所」ではなく、「チェックイン」という言葉を使うことである。同じく利用終了は、「退所」ではなく、「チェックアウト」である。「チェックイン」・「チェックアウト」という言葉を全従業員が統一して使うことにより、利用者が顧客であるという意識を高めることができる。

このことは言葉狩りではなく、意識改革上必要な業務用語の変更だ。

こうした細かな改革を積み重ねることによってしか職員の意識改革は進まないし、サービスマナー意識が職場に浸透することはない。

しかしサービスマナー意識が浸透した事業者では、ごく自然に顧客に対する従業員のホスピタリティ精神が生まれ、そのことが顧客から選択される事業者へと繋がっていく。この部分の教育にいくらお金をかけたとしても、それ以上の収益につながってくことを知ってほしい。

このようにサービスマナー教育は、法人の人材を作り育て、大きな収益にもつながっていくのだから、それは法人の財産になることを意味している。そのことを介護事業経営者の皆さんには是非理解していただきたいと思う。